Paciente trans elogia equipe do Hurso por atendimento humanizado

Com acolhimento, respeito e profissionalismo, unidade do Governo de Goiás em Santa Helena atinge 98% no índice de satisfação de pacientes em março

Patrícia, com a equipe que a atendeu em sua consulta de retorno: “Me trataram como uma irmã”

Da agilidade no primeiro atendimento ao bom acolhimento, tudo reflete positivamente na recuperação e no bem-estar do paciente. No Hospital Estadual de Urgências da Região Sudoeste Dr. Albanir Faleiros Machado (Hurso), em Santa Helena de Goiás, a preocupação com a avaliação da população que é atendida na unidade do Governo de Goiás é constante. No mês de março, o índice geral de satisfação chegou a 98%, o que engloba as classificações ótimo e bom. 

Essa satisfação é mensurada com três tipos de pacientes: os de alta, de retorno e do pronto socorro, que tiveram satisfação de 97%, 98% e 98% respectivamente. De um total de 754 atendimentos, 649 aceitaram participar da pesquisa de satisfação, realizada pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAL)/Ouvidoria. A participação é voluntária e ocorre durante a visita da equipe do SAU/Ouvidoria nos setores do hospital ou nas caixas de reclamações, sugestões e elogios disponíveis nas recepções. 

Na avaliação da responsável pela ouvidoria, Patrícia Tamura, tanto a avaliação positiva quanto a quantidade de pessoas que aceitam participar refletem a qualidade no atendimento prestado pelas equipes do Hurso. “Temos poucas negativas quando chegamos aos pacientes ou familiares. Fico muito feliz, pois isso mostra que estamos no caminho certo”, afirma Patrícia. 

Uma das pacientes que faz parte dessa estatística também se chama Patrícia, mas, nesse caso, esse é seu nome social. Patrícia é travesti, cabeleireira e moradora de Rio Verde. Ela foi vítima de uma tentativa de assalto e sofreu várias facadas. Levada ao Hurso, ela relatou em entrevista que, da entrada no hospital ao momento da alta, foi acolhida pela equipe e tratada de forma respeitosa e profissional. 

Consultas de retorno
O carinho e a rapidez no atendimento fizeram diferença em seu restabelecimento. Patrícia se recuperou totalmente, recebeu alta e já está realizando apenas consultas de retorno para acompanhamento de sua evolução. “O hospital me tratou de uma forma maravilhosa, não tenho nenhuma reclamação. Quando as enfermeiras me deram banho na cama, eu chorei, senti muita vergonha, porque eu nunca tinha passado por aquilo”, lembra.

“Um dia você está trabalhando e no outro está em cima de uma cama. As enfermeiras e os enfermeiros me tranquilizaram, me trataram pelo meu nome social, perguntavam como eu queria ser chamada. Me deram água e comida na boca, me deitavam da forma que doesse menos minha barriga, lavavam e penteavam meus cabelos e sempre vinham no quarto perguntar se estava tudo bem. Os médicos, as meninas da cozinha, todos. Eles me trataram como uma irmã, com muita educação e respeito, ninguém me tratou mal”, relata ainda Patrícia. 

A diretora assistencial e multiprofissional do Hurso, Fernanda Amaral, explica que o acolhimento e o bem-estar emocional fazem diferença na recuperação do paciente. Ainda segundo ela, a lei determina que o nome social seja respeitado. 

“O Decreto 8.727/2016 dispõe sobre o uso do nome social e o reconhecimento de pessoas travestis e transexuais e as unidades de saúde devem respeitar a legislação. Além do respeito à legislação, a nossa equipe mostra empatia, carinho e cuidado no acolhimento. Isso fez com que a paciente Patrícia se sentisse bem e respeitada. Tudo influencia na recuperação e no bem estar emocional e físico da paciente”, avalia a diretora. 

Elogios x reclamações
A pesquisa do SAU/Ouvidoria mostra ainda os elogios e reclamações direcionados especificamente aos profissionais da equipe do hospital. Em março, foram feitos 31 elogios e 9 reclamações. Os elogios são encaminhados às equipes e aos profissionais citados, assim como as reclamações, que são analisadas pelos gestores de cada área e respondidas aos usuários, dentro do prazo estabelecido pela lei, por e-mail, telefone ou pessoalmente. 

O Hurso é referência na região sudoeste para atendimentos de ortopedia, cirurgia geral, vascular, torácica, neurocirurgia, bucomaxilofacial e neurocirurgia. Segundo o diretor técnico da unidade, o médico Ubyratan Gonzaga, ouvir os relatos de quem é atendido mostra respeito com a população e dá diretrizes para aprimorar ainda mais os serviços prestados. 

“Somos uma unidade pública de saúde e temos que prestar contas dos recursos públicos que são aplicados aqui. O aprimoramento constante dos diversos setores do hospital e o atendimento humanizado é nossa meta”, garante Ubyratan. 

O Hurso está sob gestão, em caráter emergencial, do Instituto de Planejamento e Gestão de Serviços Especializados (IPGSE) desde o final de janeiro de 2021.

Patrícia, com a equipe que a atendeu em sua consulta de retorno: “Me trataram como uma irmã”

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